Entrevista: Adriano Ribeiro, especialista em Customer Experience, dá dicas de como empreender na Era da Transformação Digital

TECNOLOGIA

É surreal pensar que há pouco mais de 4 meses a maioria das pessoas vivia suas vidas e tocava seus negócios de forma confortável, seguindo o lema “sempre foi assim”. Mas, eis que o planeta é tomado por uma pandemia, e as regras que valiam anteriormente, passam a não valer mais.

Nesse contexto caótico, os empreendedores, que antes apenas entregavam seus produtos, passam a ter que conquistar seus clientes. E, agora, como fazer para não fechar as portas? Como sobreviver à novidade da Transformação Digital?

Para dar um norte, uma bússola, para quem está aí, sem saber para onde ir ou o que fazer, seja com o seu negócio ou carreira, o Guru da Cidade entrevistou o consultor, empreendedor, professor, futurista e especialista em Customer Experience  (Experiência do Cliente), Inovação e Empreendedorismo, Adriano Ribeiro.   

Adriano Ribeiro - Foto: divulgação

Aos 33 anos e nascido em São Paulo, Adriano Ribeiro é hoje sócio e diretor da Kiddo Customer Experience Co., empresa de consultoria paulista, que atua com desenvolvimento de produtos e serviços digitais há 11 anos, para marcas como Allianz, Santander e Vivo.

Guru da Cidade: Conte-nos um pouco sobre como você está vendo toda essa mudança no mercado de trabalho.

Adriano Ribeiro:  Primeiro, é um prazer estar aqui falando para o Guru da Cidade. Cuiabá é um mercado maravilhoso e temos grandes amigos por aí. Me chamo Adriano Ribeiro e trabalho na criação de produtos e serviços digitais. Quando comecei, mais de 10 anos atrás, o nosso mercado era muito diferente. O vocabulário era: wallpaper, SMS, ringtone, Nokia, Blackberry etc. Pouco mais de uma década e veja o quanto evoluímos. Fico muito feliz de fazer parte desse movimento e contribuir para o mercado brasileiro.  

Guru da Cidade: A sua empresa, a Kiddo Customer Experience Co., trabalha com design de serviços e customer experience, se propondo a redesenhar os produtos, serviços e processos de trabalho dos clientes. Como isso é feito?

Adriano Ribeiro: A gente tem bastante orgulho de ter ajudado grandes empresas a transformarem seus negócios, durante esses 7 anos de atuação. A Kiddo é uma consultoria que ajuda empresas a repensar jornadas de produtos e serviços. Hoje, todos querem ter um atendimento tipo Nubank, porém em muitos casos, não entregam nem o que foi vendido ao cliente.

Nossa equipe mergulha profundamente no negócio de nossos clientes e vai a campo para mapear essas jornadas. Qualquer um de nós tem experiências ruins como consumidores. A Kiddo atua para melhorar essas experiências. Nós atuamos em projetos muito legais para empresas como Allianz, Santander, Porto Seguro, CBF, Vivo, Claro, MasterCard, TIM, Oi, entre outras.

Guru da Cidade: Quais são os principais erros que as empresas que solicitam seus serviços cometem?

Adriano Ribeiro: O principal erro é não entregar o que foi vendido. Isso mesmo, quase todos os consumidores que entrevistamos se queixam de uma entrega diferente da que haviam imaginado no momento da compra.

Isso se dá por vários motivos, cada caso é um caso. Antes de pensar em algo mirabolante, cabe mapear as jornadas do seu consumidor e descobrir se você realmente está entregando o que ele espera. Se a resposta for sim, o próximo passo é entender o quão livre de falhas é a experiência do seu cliente. É fácil comprar seus produtos e serviços? Se não, recomendo que você trabalhe muito para que seja. 

Divulgação

Guru da Cidade: Ultimamente temos ouvido falar muito nos impactos que a transformação digital vai trazer para todos. Mas, ela surgiu só agora?

Adriano Ribeiro: A transformação é constante e exponencial. Veja, em 1906, Santos Dumont fez seu primeiro voo, levando a humanidade a superar a gravidade pela primeira vez. Em 1969, pisamos na Lua pela primeira vez. Em 2020, uma empresa privada, com raízes profundas no Vale do Silício, levou dois astronautas para a Estação Espacial Internacional.

Há pouco mais de 100 anos o homem não era capaz de voar. Hoje levamos astronautas ao espaço em uma nave equipada com telas touchscreen no lugar de milhares de botões físicos. Essa é uma das razões que me leva a acreditar que a inovação tecnológica, catalisada pelo do Vale do Silício, é uma forma de pensar, é um conjunto de ferramentas para encarar os negócios.

A SpaceX e a Tesla, de Elon Musk, têm em seu DNA a abordagem enxuta e ágil das startups de tecnologia. Creio que esse conjunto de ideias é o que devemos levar para os negócios, sejam eles quais forem.

Guru da Cidade: Quais habilidades e percepções os profissionais das mais diversas áreas vão precisar desenvolver para estarem preparados para a transformação digital?

Adriano Ribeiro: A maior qualidade é, sem dúvida, a curiosidade. É muito difícil encontrar empreendedores que se destacam no mercado de tecnologia e inovação, sem a fome por novos conteúdos e experiências. Como já comentei, o mundo muda muito rápido e é importante saber onde buscar informação.

Essa rapidez na mudança e quantidade de conteúdo pode trazer um pouco de ansiedade. É importante priorizarmos o que queremos melhorar e medir os resultados. Creio que medir o resultado dos nossos esforços é um dos principais fatores para decidirmos para onde ir.

Antigamente havia muito mais intuição de grandes gestores. Hoje, as decisões são muito mais pautadas por dados. Por fim, creio que aceitar que o mundo está em constante mudança é crucial para qualquer gestor. Não podemos ficar 5 anos sentados em cima do sucesso, é provável que o mercado mude e passe por cima de nós.

Guru da Cidade: A pandemia do Covid-19 tem sido devastadora para a economia mundial. Nesse contexto inimaginável, como os empreendedores podem usar a lógica do Design de Customer Experience (desenho da experiência do cliente) para sobreviverem?

Adriano Ribeiro: Estamos passando por um momento único para nossa geração e acredito que o mundo de 2019 não existe mais. Aceitar a mudança faz parte do dia-a-dia dos gestores digitais.

Dessa forma, creio que é crucial fazer um exercício para entender se, e como, seus clientes comprarão de você nesse novo mundo. Isso não é tão difícil quanto parece. Analisando a concorrência e pares fora do país, somado a um pouco de imaginação e pesquisa pode trazer a resposta.

A chave aqui é entender o que seu cliente precisa nesse momento e o que ele precisará daqui a algum tempo. Sua entrega continua tendo valor? Há alguma forma de ser mais relevante, oferecer mais segurança, mais comodidade, mais praticidade?

O design de customer experience atende a todos esses questionamentos. Recebemos vários contatos desde o início da pandemia, de empresas que querem repensar suas jornadas para esse novo mundo. Há como ser mais digital? Há como ser mais relevante? Creio que estar próximo do seu cliente agora é uma atitude que se mostrará valiosa, no futuro próximo.

Guru da Cidade: Existe um segredo para criar produtos e serviços de sucesso?

Adriano Ribeiro: Produtos de sucesso são relevantes. Relevantes porque alguém os julga importantes e até essenciais. Isso se constrói com, obviamente, um produto de qualidade, que entregue o que foi prometido. E também com uma jornada de consumidor que exija pouco ou quase nada, do seu cliente. O conceito de esforço de cliente é crucial para um produto de sucesso. Quanto menor o esforço, maior será a fidelidade do cliente. 

Guru da Cidade: Como é possível melhorar a forma como as empresas interagem com seus clientes, parceiros e colaboradores?

Adriano Ribeiro: A palavra é empatia. Parece jargão motivacional, mas não é. O Vale do Silício levou a empatia à máxima potência e coloca o usuário no centro de tudo. E isso é o que garante produtos matadores. Se esse conceito é um pouco distante, cito um livro muito legal cujo título é: Você faria isso com sua mãe?. Colocando nossa mãe na equação, fica mais fácil tangibilizar nossas ações em um contexto real. Colocando nossa mãe na jornada de nosso cliente, será que seríamos mais eficientes, educados e generosos? Talvez. 

Guru da Cidade: Obrigado pela entrevista!
Sem dúvida, foi possível tirar muitas dicas e conhecimentos sobre como empreender na Era da Transformação Digital através dela.

Adriano Ribeiro: Mais uma vez, muito obrigado pela oportunidade e espaço. Espero que possam extrair algo desse material e, desde já, me coloco à disposição para ajudá-los caso fiquem dúvidas no ar.

Há muito espaço para melhorar nossa prestação de serviços quando paramos para analisá-la do ponto de vista de nosso cliente, de maneira estruturada. Desejo um excelente segundo semestre a todos e que possamos retornar mais fortes desse momento.

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